Transparence : ce que les clients ont le droit de comprendre avant toute décision

Dans les métiers de la rénovation de l’habitat, le mot transparence est souvent utilisé .Mais il est rarement interrogé en profondeur.

On parle de transparence tarifaire, de transparence sur les prestations, de transparence administrative.

Pourtant, la transparence la plus essentielle est souvent oubliée : celle de la compréhension réelle du client.

Comprendre ce que l’on observe. Comprendre ce que l’on propose. Comprendre ce que cela implique, aujourd’hui et demain.

Sans cette compréhension, il n’y a pas de décision éclairée. Il n’y a qu’une acceptation, parfois contrainte, parfois confuse.

Informer n’est pas expliquer

Il existe une différence fondamentale entre informer et expliquer.

Informer consiste à transmettre des données :

• un constat,

• une préconisation,

• un devis,

• une solution technique.

Expliquer consiste à rendre ces informations intelligibles, contextualisées, appropriables par le client.

Dans mon expérience, beaucoup de clients reçoivent des informations… sans réellement comprendre ce qu’elles signifient pour leur maison, leur confort, leur budget ou leur patrimoine.

La transparence ne se mesure donc pas à la quantité d’informations fournies, mais à la capacité du client à se les approprier.

Le déséquilibre naturel entre professionnel et propriétaire

Dans la rénovation de l’habitat, il existe un déséquilibre structurel :le professionnel sait, le client ne sait pas.

Ce déséquilibre n’est pas un problème en soi.

Il devient problématique lorsqu’il est utilisé pour orienter une décision sans que le client ait réellement compris les enjeux.

La transparence consiste justement à rééquilibrer cette relation, non pas en transférant toute la responsabilité technique au client, mais en lui donnant les clés de compréhension nécessaires pour décider sereinement.

Comprendre ce que l’on observe… avant ce que l’on propose

Trop souvent, la discussion commence par la solution :

• ce qu’il faudrait faire,

• comment intervenir,

• dans quels délais.

Or, la transparence commence bien plus en amont.

Elle commence par :

• ce que l’on observe réellement,

• ce que cela peut signifier,

• ce que l’on ne sait pas encore,

• ce qui mérite d’être surveillé plutôt qu’immédiatement traité.

  
  

Expliquer ce que l’on ne sait pas fait aussi partie de la transparence.

Reconnaître une incertitude n’est pas une faiblesse professionnelle ; c’est une preuve de rigueur.

Le droit de ne pas décider immédiatement

Un client transparent n’est pas un client pressé.

C’est un client qui a compris.

Dans l’habitat, certaines décisions peuvent attendre :

• parce que la situation est stable,

• parce qu’elle mérite d’être observée,

• parce qu’elle nécessite une réflexion plus globale.

La transparence implique aussi de laisser au client le droit de ne pas décider tout de suite, sans pression, sans relance anxiogène, sans discours alarmiste.

Décider trop vite n’est pas toujours décider bien.

Quand la transparence devient inconfortable

Être transparent n’est pas toujours confortable pour l’entreprise.

Cela peut signifier :

• expliquer qu’une intervention n’est pas indispensable,

• admettre qu’une solution n’est pas adaptée,

• renoncer à une opportunité immédiate.

Mais cette transparence inconfortable est souvent celle qui construit la confiance la plus durable.

Une confiance qui ne repose pas sur la persuasion, mais sur la compréhension.

Transparence et responsabilité du dirigeant

La transparence ne concerne pas uniquement la relation client.

Elle engage aussi directement la responsabilité du dirigeant.

Un client qui a compris :

• accepte mieux une décision,

• assume mieux ses choix,

• ressent moins de frustration ou de regret.

À l’inverse, une décision prise sans compréhension réelle expose :

• à des incompréhensions futures,

• à des conflits,

• à des remises en cause tardives.

La transparence protège donc à la fois le client et l’entreprise.

Une transparence qui ne se met pas en scène

La véritable transparence ne se proclame pas.

Elle se pratique.

Elle se manifeste dans :

• la manière de parler,

• la manière d’expliquer,

• la capacité à ralentir,

• la capacité à dire “je ne sais pas encore”.

Dans mon approche, la transparence n’est pas un outil de communication.

C’est une discipline quotidienne.

Comprendre avant d’entreprendre, encore et toujours

Transparence et compréhension sont indissociables.

Sans compréhension, la transparence reste théorique.

C’est pourquoi je considère que le droit de comprendre est le fondement de toute décision juste dans l’habitat.

Même si cela prend plus de temps.

Même si cela demande plus d’efforts.

Même si cela va à contre-courant de certaines pratiques.

Parce qu’au final, une décision comprise est une décision assumée.

Article rédigé par Eco Logis Conseils – Saint-Usage (Côte-d’Or), dans une démarche de réflexion approfondie sur la transparence, la compréhension et la responsabilité dans la rénovation de l’habitat.